Atendimento multicanal: o que é e quais as vantagens

Até pouco tempo atrás, a loja física e o atendimento telefônico eram os únicos meios de contato das empresas com os clientes. O advento da internet e a popularização dos smartphones, porém, mudaram radicalmente os modos que nos relacionamos com as marcas e que consumimos seus produtos e serviços. Hoje, uma interação que se inicia no e-commerce pode muito bem terminar numa loja física, e vice-versa. Não por acaso, disponibilizar múltiplos canais de atendimento tornou-se estratégico para as companhias focadas em ampliar o alcance das suas marcas e alavancar as vendas. Conheça as vantagens da estratégia multicanal e saiba como implantá-la na sua empresa.

Benefícios do atendimento multicanal

Estar onde o cliente está é a primeira vantagem de ser multicanal. A ideia é garantir um atendimento ágil e de qualidade na plataforma que o consumidor preferir, seja via rede social, whatsapp, e-mail, chat ou ligação telefônica. Ao prezar a praticidade, você supre as expectativas do consumidor moderno, cada vez mais conectado, bem informado e imediatista. O atendimento multicanal é também uma ótima maneira de estreitar o relacionamento com o seu público, melhorar a comunicação com ele e conhecer a fundo o seu perfil. Outra vantagem é a redução de custos. Por meio de chats com inteligência artificial, é possível esclarecer dúvidas simples e mais frequentes, permitindo que os operadores se encarreguem das demandas mais complexas.   

Como aprimorar a estratégia multicanal     

Para aprimorar a sua estratégia multicanal, o primeiro passo é entender a jornada de compra do seu cliente e em quais momentos a empresa deve estar disponível para auxiliá-lo. Identifique as principais demandas, crie diretrizes de atendimento para cada canal e utilize métricas para monitorar a qualidade do serviço prestado. 

Outro ponto de atenção é a integração das informações. Afinal, para oferecer uma experiência de compra realmente diferenciada, é fundamental que o consumidor encontre continuidade no atendimento ao migrar de uma plataforma online para outra. As demandas, por sua vez, precisam ser resolvidas efetivamente, independentemente do canal e sem que o cliente tenha que ficar repetindo o seu problema. Vale lembrar que um atendimento mal feito pode fazê-lo desistir da compra e ainda gerar feedbacks negativos para sua empresa.  

A estratégia multicanal é uma das vertentes do processo de transformação digital pelo qual passam as empresas. Trata-se de um caminho inevitável na medida em que se vale de soluções tecnológicas para otimizar processos e aprimorar o relacionamento junto aos públicos interno e externo. A tecnologia mobile, por exemplo, é disponibilizada em sistemas de controle de frequência, permitindo a marcação e gestão do ponto remotamente. 

A Norber desenvolve softwares de controle de ponto que facilitam a gestão da frequência dos colaboradores, incluindo equipes remotas. O NewPonto Cloud armazena dados na nuvem, possibilitando o gerenciamento online da jornada. Já o NewMobile permite a marcação de ponto via smartphone, de qualquer lugar e em tempo real. Para conhecer as funcionalidades destas soluções, visite www.norber.com.br.

4 estratégias para conquistar e fidelizar clientes

Diante de consumidores exigentes e de um mercado cada vez mais competitivo, a excelência no atendimento nunca foi tão importante. Qualquer que seja o ramo de atividade da sua empresa, o bom atendimento é um diferencial para a fidelização. Conheça quatro modos de gerar encantamento e satisfação, evitando que seu cliente caia nas graças do concorrente.

  1. Personalize a experiência de compra

Atenda o seu cliente do modo como ele deseja ser atendido. Para isso, o primeiro passo é conhecer seu perfil e suas preferências para avaliar qual será a melhor abordagem. Numa loja, dar atenção sem ser invasivo pode ser decisivo para uma experiência de compra positiva e surpreendente. Se o seu negócio se baseia no e-commerce, certifique-se que a navegação seja simples e funcional, tanto durante a escolha do produto como no pagamento. O comprador online valoriza a praticidade. Uma plataforma virtual confusa pode fazê-lo desistir da compra – e você não quer perder a venda, certo?

  1. Abra canais de comunicação

Em um mundo cada vez mais digital, é essencial investir em canais de comunicação nas redes sociais. Mais que um SAC para críticas, sugestões e reclamações, o meio digital é uma ferramenta de relacionamento que, quando utilizada estrategicamente, cria empatia entre o consumidor e a marca. Além disso, comentários de clientes satisfeitos influenciam outros clientes. Por isso, responda as solicitações atentamente, agradeça feedbacks e valorize a comunicação personalizada. Mais que um cliente, você ganhará um seguidor.

  1. Ofereça benefícios

Crie programas de fidelidade e ofereça descontos ou benefícios aos clientes frequentes e mais antigos. Ao conceder uma contrapartida, desenvolve-se uma relação bilateral de lealdade que fará seu cliente se sentir prestigiado e motivado. Presenteá-lo com promoções exclusivas também ajuda o fortalecimento de vínculos.

  1. Cuide do pós-venda

Tão importante quanto a venda é o pós-venda. A atenção ao cliente não deve acabar quando ele sai da loja. Mais que apenas comprar, o consumidor hoje quer orientação sobre produtos ou serviços, além de atendimento ágil e prestativo em casos de dificuldade de uso ou defeito.

Especialista em gestão de controle de frequência, a Norber desenvolve soluções customizadas, atendendo demandas específicas de seus clientes. Além de produtos sob medida, a empresa acompanha todo o processo de implantação do software, realiza treinamentos e disponibiliza um help desk diferenciado, pronto para oferecer suporte qualificado ao usuário. Para conhecer as funcionalidades do NewPonto e de outros produtos, visite www.norber.com.br e fale com a Área Comercial.

4 estratégias para conquistar e fidelizar clientes
4 estratégias para conquistar e fidelizar clientes