Atendimento multicanal: o que é e quais as vantagens

Atendimento multicanal: o que é e quais as vantagens

Até pouco tempo atrás, a loja física e o atendimento telefônico eram os únicos meios de contato das empresas com os clientes. O advento da internet e a popularização dos smartphones, porém, mudaram radicalmente os modos que nos relacionamos com as marcas e que consumimos seus produtos e serviços. Hoje, uma interação que se inicia no e-commerce pode muito bem terminar numa loja física, e vice-versa. Não por acaso, disponibilizar múltiplos canais de atendimento tornou-se estratégico para as companhias focadas em ampliar o alcance das suas marcas e alavancar as vendas. Conheça as vantagens da estratégia multicanal e saiba como implantá-la na sua empresa.

Benefícios do atendimento multicanal

Estar onde o cliente está é a primeira vantagem de ser multicanal. A ideia é garantir um atendimento ágil e de qualidade na plataforma que o consumidor preferir, seja via rede social, whatsapp, e-mail, chat ou ligação telefônica. Ao prezar a praticidade, você supre as expectativas do consumidor moderno, cada vez mais conectado, bem informado e imediatista. O atendimento multicanal é também uma ótima maneira de estreitar o relacionamento com o seu público, melhorar a comunicação com ele e conhecer a fundo o seu perfil. Outra vantagem é a redução de custos. Por meio de chats com inteligência artificial, é possível esclarecer dúvidas simples e mais frequentes, permitindo que os operadores se encarreguem das demandas mais complexas.   

Como aprimorar a estratégia multicanal     

Para aprimorar a sua estratégia multicanal, o primeiro passo é entender a jornada de compra do seu cliente e em quais momentos a empresa deve estar disponível para auxiliá-lo. Identifique as principais demandas, crie diretrizes de atendimento para cada canal e utilize métricas para monitorar a qualidade do serviço prestado. 

Outro ponto de atenção é a integração das informações. Afinal, para oferecer uma experiência de compra realmente diferenciada, é fundamental que o consumidor encontre continuidade no atendimento ao migrar de uma plataforma online para outra. As demandas, por sua vez, precisam ser resolvidas efetivamente, independentemente do canal e sem que o cliente tenha que ficar repetindo o seu problema. Vale lembrar que um atendimento mal feito pode fazê-lo desistir da compra e ainda gerar feedbacks negativos para sua empresa.  

A estratégia multicanal é uma das vertentes do processo de transformação digital pelo qual passam as empresas. Trata-se de um caminho inevitável na medida em que se vale de soluções tecnológicas para otimizar processos e aprimorar o relacionamento junto aos públicos interno e externo. A tecnologia mobile, por exemplo, é disponibilizada em sistemas de controle de frequência, permitindo a marcação e gestão do ponto remotamente. 

A Norber desenvolve softwares de controle de ponto que facilitam a gestão da frequência dos colaboradores, incluindo equipes remotas. O NewPonto Cloud armazena dados na nuvem, possibilitando o gerenciamento online da jornada. Já o NewMobile permite a marcação de ponto via smartphone, de qualquer lugar e em tempo real. Para conhecer as funcionalidades destas soluções, visite www.norber.com.br.